Yapay Zekalı Sanal Asistanların E-Ticaretteki Rolü Artıyor

e-ticaretin perakende satışların içindeki payı artıyor

COVID-19, küresel olarak e-ticarette hızlı bir büyümenin yolunu açtı. Morgan Stanley tarafından yayınlanan Küresel E-ticaret Büyüme Tahmini 2022 Raporu’na (Global Ecommerce Growth Forecast 2022 Report) göre, küresel e-ticaretin toplam perakende satışlar içindeki payı 2019’da %15 iken, 2021’de %21’e yükseldi. Şu anda bu oran toplam satışların yaklaşık %22’sini oluşturuyor. Morgan Stanley, uzun vadede, e-ticaret pazarının büyüme için ciddi bir alanı olduğunu ve bugün 3,3 trilyon dolar olan pazar büyüklüğünün, 2026’da 5,4 trilyon dolara çıkabileceğini tahmin ediyor. Rapor, e-ticaretin perakende satışların içindeki payının 2026 yılına kadar %27’ye ulaşacağını öngörüyor.

Bu önemli veriler kapsamında rekabetin derinleştiğini ifade eden  CBOT’un CEO’su Mete Aktaş, “Bu durum şirketleri, işlerini ölçeklendirirken daha yenilikçi ve verimli olmaya zorluyor. Halihazırda, sektör liderleri tarafından veya orta ve küçük ölçekli şirketler tarafından hayata geçirilmiş olan doğru kurgulanmış sanal asistanlar, birçok açıdan büyük değer sunuyor ve şirketlerin operasyonlarını verimli bir şekilde büyütmelerine destek oluyor. Sanal Asistanlar son yıllarda, canlı destek ve CRM sistemlerinden sonra bu verimliliği sağlamak için e-ticaretin olmazsa olmazı durumuna geldi” diyor.

CBOT, sanal asistanların e-ticarette fayda sağladığı, öne çıkan 5 kullanım alanını ise şöyle sıralıyor:

 Online alışverişte satın alma ve ödeme

Sanal asistanlar, ürün aramadan satın alma ve ödemelere kadar birçok işlevle e-ticarette uçtan uca bir deneyim sunuyor. E-ticaret şirketleri, müşteriyi başka bir linke yönlendirmeden tüm süreçleri kapsayan ve satın alma ve ödemeyle süreci tamamlayan yapay zeka tabanlı bir sistem hayata geçirebiliyor. Böyle bir yetkinlik için ödeme sistemlerine entegrasyon gerekli oluyor. Müşteri, diyalogsal deneyim içinde satış sürecini de tamamladığı için bu alan e-ticarette kritik bir yere sahip olacağa benziyor.

Ürün arama deneyimini değiştirme

Online alışveriş yapanlar, web sitesinde gezinerek, filtreler uygulayarak ve sonunda aramalarına benzer bir sonuç görmeyi umarak ürün aramak istemiyor, sorunsuz bir deneyim ile hızlı ve doğru sonuçlar bekliyorlar. Bu deneyim için bir sanal asistan, müşterilere aradıkları ürünü hızlıca gösterebilmek için birkaç soru sorarak doğru ürün sayfasına yönlendiriyor veya sonuçları bir ürün karuselinde gösteriyor. Hatta müşteriler, sanal asistan yardımıyla deneyimden çıkmadan birkaç adımda ürünü satın da alabiliyor.

Satış ve pazarlama kampanyalarını güçlendirme

Yapay zekalı sanal asistan, şirketin CRM sistemine entegre olarak aktif satış ve pazarlama kampanyaları ile müşterilere akıllı önerilerde bulunabiliyor. Müşterilerin, kendilerini isimleriyle tanıyan veya geçmişteki alışverişlerine uygun seçenekler öneren şirketlerden satın alma olasılıkları her zaman daha yüksek oluyor. Bir sanal asistan, şirketin tahmine dayalı analitik sistemine iyi bir şekilde entegre edilirse, müşterilere ürünler önerip satışları artırmak için itici bir güç olabiliyor.

Müşteri bağlılığını arttırma

E-ticaret siteleri üzerinden online alışveriş yapanlar, pasif bir web sitesi veya uygulama deneyimi yerine, mesajları, daha hızlı iletişimi, sorularına kolayca yanıt almayı ve önerileri görmeyi tercih ediyor. Sanal asistanlar aracılığıyla aktif bir iletişim, şirketlerin müşteri bağlılığını artırmalarına yardımcı oluyor.

Baymard Enstitüsü tarafından yapılan bir araştırmaya göre, alışveriş sepetine ürün ekleyen her 100 ziyaretçiden 70’i satın almayı tamamlamadan süreçten ayrılabiliyor. Bu nedenle, kalan alışverişlerin tamamlanmasını bir asistan ile aktif olarak hatırlatarak terk edilmiş sepetleri engellemek, satışları artırmanın etkili bir yolu olarak ortaya çıkıyor. Hatırlatmanın ötesinde, yapay zekalı asistan; ek ürün bilgileri sağlamayı, soruları yanıtlamayı veya bir müşterinin satın alma sürecinde karşılaşabileceği sorunları çözmeye yardımcı olmayı da kapsayacak gibi kurgulanırsa satışlara katkısı tahmin edilenden daha büyük olabiliyor.

 Müşteri desteği sağlama

Elbette, e-ticaret için en yaygın kullanım alanı, müşteri desteği sağlamak. Yapay zeka tabanlı bir sanal asistan gerçekten müşterileri anında ve 7/24 desteklemenin en kolay yolu olarak kabul görüyor. E-ticarette, destek soruları çok tekrarlanan ve belirli bir alanda toparlanabilecek bir yapıya sahip oluyor. Bu sayede en fazla sorulan sorular da bir sanal asistan tarafından kolayca otomatikleştirilebiliyor. Sipariş takibi, iade, iptal, ürün ekleme, adres güncelleme gibi istekleri otomatikleştiren bir e-ticaret firması önemli bir verimlilik düzeyi oluşturuyor. Bu sayede müşteri temsilcileri tekrar eden işlerden kurtulup daha katma değerli görevlere odaklanabiliyor. İnsanı sürecin içinde tutarak ve gerektiğinde müşteriyi canlı bir temsilciye aktararak yapay zeka tabanlı bir sanal asistan tarafından soruları yanıtlamak, e-ticaretin müşteri memnuniyetini sürdürmesi için en iyi model olarak kabul görüyor.